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大手ハウスメーカーを訪問して感じること④

time 2017/03/31

またまた随分と空いてしまいました。

大手ハウスメーカーと地域工務店では、決定的に違うことがあり、
最近それを改めて感じました。
やはり同じ建築会社と言えど、会社の規模・社員数・商品の多さ・お客様の数・テクノロジー・エリアなど、一概には比較できないのですが、比較できる唯一のことがあります。

それは「お客様満足度」です。
また「お客様満足度」がどの段階にあるか…です。
もっと言うと、その「満足度」をどのくらい本気で追及しにいっているかです。

よく住宅雑誌にお客様の満足度調査のような記事やグラフなどが掲載されますが、一番満足度が高いのが実は「契約時」なのです…。

わかります?
完成してお引渡しの時が最高に満足しているわけじゃないんです!
逆に言うと、契約の時はすごく満足だったのに、設計をして仕様を決めて…いざ工事を始めていく、そんな過程で満足度が徐々に下がっていっているってことなんです。

残念ながら、これが現実です。
本来なら打合せから完成までの過程を、途中不安になったこともあったけれど、無事に出来てお引渡しを迎えられる…と、そんな瞬間が最高であるべきなんですよね…。そうすればそこから未来へ向かっての暮らしがまた愉しくなるはずです。

こういった要因の多くは大手ハウスメーカーや分譲(建売)住宅を建てる不動産会社、それにパワービルダーと呼ばれるローコスト系住宅会社の評判から生まれています。

先日ハウスメーカーの社員からこんな言葉が出て来て驚愕しました。
それは家庭の事情もあって、今すぐの契約が難しい私の紹介したお客様のご自宅に、あるメーカー社員が何度も訪問してきたと、私の方へクレームが入った後の話です。
彼はこう言いました。
「クレームですか…。こっちはそれなりに誠意を持って対応していますよ。」と…
即座に私は「誠意と感じるかどうかはお客様が決めることであって、あなたが決めることではないですよ!」と返しました。
驚きませんか…?

こんな会話から垣間見られるのは、いかに彼らが契約に比重を置いているかという事です。
契約が思ったように進まないと、だんだんとしつこくなってきて、「家庭の事情がある」と伝えているにも関わらず、しびれを切らして直接訪問をしてしまうわけです。全く問題なくお客様はそのメーカーで建てようと思っていたのに…

私は契約に力を注ぐ会社を信用していません。
力を注ぐべきは間違いなく施工ですから!

しかし、その会社を紹介したのも私です。
そこは必ず責任を持ってご満足に導きます…!

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